E-Ticaret siteler tarafından canlı destek sistemleri e-ticaret şirketlerinin son kullanıcı ile yazılı olarak iletişim kurmasını sağlarken müşterilerin ürün veya hizmet odaklı taleplerine katkı sağlamaya devam ediyor. Yapay zeka katmanını canlı destek sistemlerine eklediğimizde oluşan yapay zeka chatbot e-ticaret şirketlerine birçok fayda sağlamış oluyor. Bu blog yazımızda bu faydalara değineceğiz.
RAG ve Fine-Tuning Arasındaki Farklar ve Kullanım Alanları başlıklı yazımızda yapay zeka destekli chatbotların kullandığı tekniklerin farklarından bahsetmiştik. Teknik manada incelemek isteyenler bu yazımıza göz atabilirler.
Yapay zeka destekli e-ticaret chatbotları iki şekilde kullanabilirsiniz;
- Döngüde insan var (Humans in the Loop (HITL))
- Döngünü insan izler (Humans on the Loop (HOTL))
Örneğin biz Digibus olarak HITL bir ajansız. Yapay zekayı aktif olarak kullanırız ama son kararı biz veririz. Ekip sayfamızda da buna değinen bir metin var. Dileyen göz atabilir. https://digibus.com.tr/ekip/
Döngüde insanın olduğu yapay zeka destekli chat sistemlerinde kişi gerektiğinde bir insan ile iletişim kurabilir ve destek isteyebilir. Bu sistemleri daha çok web hosting hizmeti veren firmalarda görebilirsiniz. Örneğin teknik bir konuda soru sorduğunuzda yapay zeka sistemi size hızlı bir yanıt verir ama insanlar görüşmek istediğinizde sistem sizi bir müşteri hizmetleri çalışanına yönlendirir.
Humans in the Loop ve Humans on the Loop arasındakı temel farklar
| Özellik | Humans in the Loop (HITL) | Humans on the Loop (HOTL) |
|---|---|---|
| İnsanın Rolü | Aktif olarak sürecin içinde, doğrudan müdahil | İzleyici/denetleyici; gerektiğinde müdahale eder |
| Karar Verme | Her önemli kararda insan onayı veya girdisi gerekir | Sistem kararları otomatik verir, insan nadiren müdahale eder |
| Amaç | Hataları önlemek, etik ve yasal sorumluluğu sağlamak | Verimlilik ve hız, otomasyonun avantajlarını artırmak |
| Kullanım Alanı | – Kritik sağlık uygulamaları- Askeri sistemler- Adli kararlar- E-ticaret: Yüksek riskli işlemler (sahtekarlık tespiti, şikayet yönetimi, iade onayı gibi insan gözetimi gerektiren adımlar) | – Endüstriyel otomasyon- Finansal işlemler- Rutin veri işleme- E-ticaret: Siparişlerin otomatik işlenmesi, fiyat optimizasyonu, stok yönetimi, dinamik reklam hedeflemesi gibi tamamen otomatik süreçler |
| İnsan Kaynağı İhtiyacı | Yüksek; sürekli insan takibi ve müdahalesi gerektirir | Düşük; sadece istisnai durumlarda insan müdahalesi gerekir |
| Örnek | – Otonom araçların tehlike anında kontrolü insana bırakması- Bir e-ticaret sitesinde, potansiyel sahtekarlık tespitinde siparişin bir uzmana onaya düşmesi veya büyük tutarlı iadelerin manuel olarak incelenmesi | – Otonom drone filosunun uzaktan izlenmesi- E-ticaret sitesinde siparişlerin otomatik onaylanması, stok güncellemelerinin ve fiyat değişikliklerinin sistem tarafından otomatik yapılması, sadece olağanüstü bir durumda insan müdahalesi |
| Avantajı | Daha yüksek güvenlik, etik ve yasal uygunluk | Daha hızlı, ölçeklenebilir, düşük maliyetli operasyon |
| Dezavantajı | Yavaşlık, insan hatasına açık, maliyetli | Riskli durumlarda otomasyon hatası olasılığı |
Yapay zeka destekli bir müşteri hizmetleri botuna sahip olacaksak öncelikle bu iki yapıdan birini seçmemiz gerekiyor.
Yapay Zeka Destekli Chatbotların Temel Faydaları
Chatbotların Eğitilebilir Olması
Destek ekibinizde yer alan kişilerin her gün aynı sorulara aynı cevapları verdiği bir sistem çok can sıkıcı değil mi? Kendini tekrarlayan bir süreç vaktinizi hemde paranızı çalıyor. Bu durumda yapay zeka destekli chatbotlar şunu yaparak bu süreci ortadan kaldırıyor;
- E-ticaret sitenizdeki tüm ürünleri bu sisteme ekleyip tüm ürünler hakkında detaylı bilgi sahibi olmasını sağlayabiliyorsunuz
- İster B2B ister B2C yapın ürünlerinizin kataloglarını sisteme ekleyip RAG sistemi ile yapay zekanın öğrenmesini sağlayabiliyorsunuz
- Sık sorulan soruları sisteme entegre edebiliyorsunuz
Bu durumda size gelen taleplerin belki %30’u yapay zeka chatbotlar tarafından karşılanmış oluyor ve bu durumda herhangi bir insan ve zaman kaynağına ihtiyacınız olmuyor. Tabi bunun için CPU ve RAM gibi donanım kaynaklarını kiralamış oluyorsunuz. 🙂
7/24 Müşteri Hizmetleri
Geliştirilen bazı yapay zeka modellerine gece saat 02:00’de olsa son kullanıcının kargom nerede sorusuna cevap verebilirsiniz? Yapay zeka sisteminin kullanıcının üyelik bilgilerine eriştiği süreçte bu sorunun cevabını vermek mümkün. Chatbotlar son kullanıcının paneline erişmese bile eğittiğiniz kadar müşterilerinize bilgi verir. Bu sayede satış öncesi ve sonrası destek süreçleriniz 7/24 devam eder.
Kişiselleştirilmiş Alışveriş Deneyimi
Chatbotlar sadece müşteri hizmetleri gibi çalışmaz. Eğittiğinizde müşterileri yönlendirebilir ve onlara özelleştirilmiş sonuçlar sunarak satış temsilciniz olabilir. Kişiselleştirmiş alışveriş deneyimini maddelemek gerekirse ;
- Bütçe Aralığı: Müşteri bütçe aralığını yazıp aradığı ürün kategorisini belirtirse yönlendirme yapar. Burada e-ticaret sisteminin sunduğu tüm filtrelemeleri kullanabilir.
- Çapraz Satış: Müşteriye aldığı ürünün yanında gidecek ürünler önerebilir ve bu önerileri tutarlı bir şekilde destekleyen cümleler kullanabilir.
- Müşteri Tercihlerine Göre Bilgi Verme: Müşterilerin yaptığı satın almalar, site içi aramalar hatta oturduğu lokasyon o müşteri hakkında bilgi verir. Buna göre ilgili segment yönlendirmeleriyle müşteriye bilgi verir ve öneri sağlar.
Bu maddeleri çoğaltabiliriz. Kısaca deneyimli bir satış temsilcisi bir mağazaya gittiğinizde sizi nasıl yönlendiriyorsa o şekilde davranmasını sağlayabilirsiniz.
Yapay zeka destekli chatbotların e-ticaret sitelerine sağladıkları faydaları kısaca özetlemeye çalıştık. Bu konuda sorunuz olursa Digibus ekibine her zaman ulaşabilirsiniz. Şu anda bizlerinde kullandığı yapay zeka chatbotun ücretsiz sürümünü hep birlikte deneyebiliriz. Okumak yerine bu yazının özetini aşağıdan dinleyebilirsiniz.
