Ürün Destek Merkezleri ve Kontrol Panelleri Nasıl Satış Odaklı Hale Getirilebilir ?

Hizmet ve ürün satan yazılım ve IT şirketleri müşterilerini memnun edebilmek ve çalışmalarında sürekliliği sağlayabilmek için mutlaka etkili destek mekanizmaları kurmak zorunda. Genelde destek.alanadi.com veya alanadi.com/destek gibi altyapılar üzerinden destek taleplerini karşılayan ve müşterilerine cevap veren şirketler yine bu altyapılar sayesinde hangi destek personelinin ne kadar destek talebi yanıtladığını ve müşteri memnuniyetini ölçekleyebiliyorlar.

Yeterli yetenek setine sahip olan destek personelleri ile bu tür destek portalları müşterileri memnun ediyor ve hizmeti devamlılığını sağlayabiliyor. Sadece yetenek seti dışında yeterli sayıda destek personeline de sahip olmak gerekiyor.

Basit bir hesaplama yaparsak eğer aşağıdaki sonuçlara ulaşabiliyoruz;

Çalışan Maliyeti 4.500 TL
Haftalık Çalışma Saati 40 Saat
Günlük Çalışma Saati 8 Saat
Saat Maliyeti  112.5 TL
Günlük Ticket Sayısı 50 Adet
Tek Ticket Cevaplama Maliyeti 18 TL

Destek platformlarınızı satış odaklı hale getirdiğinizde çok rahat bir şekilde ticket cevaplama maliyetlerinizin çok çok üzerinde bir gelir elde edebilir ve destek departmanınızın maliyetini çıkartıp üzerine kar elde edebilirsiniz.

Sorun yaşayan ve yaşadığı sorunla ilgili çözüm arayan müşteriler genellikle daha çok satış yapılabilir müşteri grubunu oluşturuyor. Örneğin satın aldığı yazılım paketi ona yapmak istedikleri şeyleri yapmaya olanak vermiyorsa çok kolay bir şekilde bir üst pakete geçebilir.

Sadece sorunu çözmek işin sürekliliğini ve müşteri memnuniyetini sağlıyor. Online platformlar üzerinden yapılan dijital iletişim ve pazarlama faaliyetleri sonucu bin bir zahmet ile satışa dönüşen müşteriyi iç süreçlerinize dahil ettiğinizde bu müşterileri unutmamak çok önemli. Satışa dönüşen müşteri genellikle daha çok kolay başka ürünlerinizi ve ek özelliklerinizi satın alabilir müşterilerden oluşuyor.

Ürün destek merkezleri dışında alanadi.com/panel veya panel.alanadi.com gibi uzantılara kurulan ürün kullanım panelleri de müşterinin her zaman giriş yaptığı ve ürünlerinizi kullandığı alanlardan oluşuyor. Bu altyapılarda yeni özelliklerinizi tanıtıp online platformlar üzerinden çapraz satış yapmanıza olanak sağlayabilir.

Basit bir hesaplama yaparsak eğer aşağıdaki sonuçlara ulaşabiliyoruz. Aktif kullanıcı sayısı 1.000 olan bir ürünün kontrol paneline günde tekil olarak minimum 1.000 defa giriş yapılabilir. Tekil değil de çoğul olarak hesapladığımızda bu oran daha da artıyor. Ekstra bir reklam bütçesi kullanmadan sadece reklam materyalleri ile dijital iletişim yapmanıza olanak sağlayan sizin yönettiğiniz bu kontrol panelleri pazarlamada sizler için iyi bir avantaj oluşturuyor.

Peki ne yaparak destek merkezleri ve kontrol panellerini daha çok satış odaklı hale getirebiliriz?

1- Giriş Ekranlarında Yeni Özellik ve Kampanyalara Yer Verin

Destek merkezi ve kontrol paneli giriş ekranları arayüz olarak kullanılabilecek çok fazla alana sahip. Giriş bilgilerinin yer aldığı alan ile kampanya veya duyuru görselini eklediğiniz alanı bölerek kullanabilirsiniz.

UTM kodlarıyla ölçebileceğiniz banner linkleri sayesinde dijital platformlar üzerinden gelen ziyaretçileri ve satışı ölçebilirsiniz. Ayrıca bu şekilde direkt ürünü kullanan kişiye istediğiniz mesajı göstererek marka sadakatinizi arttırma yolunda önemli bir adım atmış olursunuz.

Gün içinde bir kullanıcı birden fazla kez kontrol panelinize ve destek portalınıza giriş sağlıyorsa eğer yazılım tarafında yapacağınız ufak bir ayarlama ile birden fazla bannerı da bu kullanıcılara gösterebilirsiniz.

Yanlış Kullanım Örneği
Doğru Kullanım Örneği

2- Ticket Altı İmzalarda Kampanyalara Yer Vermek

Satış sonrası destek sistemlerinin birçok açık kaynaklı yazılımlardan oluşuyor. Açık kaynak olmayan yazılımlarda özelleştirilebilir bir altyapıya sahip. Her yeni kampanya ve duyuruyu cevaplanan destek taleplerinin altındaki imza alanına text veya benner olarak yerleştirdiğinizde direkt ilgili kitleye bilgi vermiş olursunuz. Yine bu text veya banner ref kodlarıyla takip edilebilir olduğundan dolayı Google Analytics tarafında ne kadar ziyaretçi aldığınızı veya ne kadar lead topladığınızı görebilirsiniz.

3- Ticket Tag Sistemi

Müşteri destek merkezi ürününüz veya hizmetleriniz hakkında en can alıcı veriyi topladığınız ve iş geliştirme yapmaya en müsait platformlardan biridir. Destek merkezinde müşteriye dokunur ve müşterinin asıl ihtiyacı olan noktaları görebilirsiniz. Birçok zaman müşteri işi geliştirir ama farkında olmaz. Burada yapmanız gereken bu doneler alıp satış ve pazarlama departmanlarıyla paylaşmak ve işinizi büyütmeye devam etmektir.

Aşağıda örnek bir tag sistemi kurguladık. Siz bu tag sistemini kendi ürün özelliklerinize , satış ve pazarlama departmanınıza göre yapılandırabilirsiniz.

Sorun Tag İlgili Departman
Paketindeki özellikler yetmiyor #yetersizpaket Satış
Çok fazla ticket açan müşteri #eğitim Pazarlama
X işlemi yapamıyor #eğitim Pazarlama
Modül ihtiyacı var #yenimodül Satış
Y süresini aşmış #süreaşımı Satış

Satışa, pazarlamaya ve hatta iş geliştirmeye dönüştürülebilen destek taleplerini ilgili taglarla iç süreçlerinize entegre edebilirsiniz. 

4- Çalışan Eğitimi

Bu maddelerin içerisinde en önemli olan madde çalışan eğitimi. Çalışanlarınız satış odaklı bir şekilde düşünmez ve hareket etmezse yukarıdaki maddelerin şirketinize çok fazla bir katkısı olmayacaktır.

Digibus olarak sunduğumuz ürün pazarlama hizmetleri hakkında bilgi almak ve referanslarımızı incelemek için sitemizi ziyaret edebilirsiniz.



Yazar: Salih ÇAKTI
Selçuk Üniversitesi mezunu olan Salih Çaktı internet sektöründe girişimci olarak hayatına devam etmektedir. Digi.kitchen'in kurucusudur. Hem online hem de offline pazarda faaliyet gösteren Digi.Kitchen, ilk olarak Digibus ile daha sonra sırasıyla Blogger Akademi, Widgate ve Contjet projeleri olmak üzere beş girişimiyle faaliyet göstermektedir

Bir cevap yazın